|
Kebanyakan
wanita pasti senang berbelanja, baik di toko retail di mana Anda bisa
tawar-menawar harga, maupun di department store yang membuat Anda rela
menggesek kartu kredit untuk menebus tas seharga Rp 10 juta. Namun
seorang pelanggan bisa membatalkan rencana belanjanya jika menerima
perlakuan yang kurang menyenangkan dari pemilik toko atau butik.
Karena
itu, sebagai pemilik butik atau pun toko, sudah sepantasnya Anda
memberikan layanan istimewa untuk calon pembeli. Cara terbaik untuk
memberikan pengalaman belanja yang hebat untuk pelanggan adalah dengan
menyewa dan mendidik karyawan yang mampu menggali informasi tentang
kecenderungan pelanggan dan mengubah pengetahuan tersebut menjadi
layanan yang disesuaikan kebutuhan pelanggan. “Jika Anda seorang
merchandiser tanpa program training, kemungkinan menciptakan pengalaman
yang hebat untuk pelanggan sangat sulit,” ujar Paula Courtney, Chief
Executive The Verde Group, lembaga riset retail di Toronto, Kanada.
“Melakukan kebijakan adalah jantung dari sebuah bisnis dalam menciptakan
pengalaman belanja yang hebat.”
Untuk Anda yang sedang merintis dunia bisnis, tips berikut mungkin perlu dipertimbangkan.
*
Buatlah desain toko yang menarik dan atmosfir yang menyenangkan. Secara
konsisten sediakan barang yang berkualitas, dan buat pelanggan merasa
mereka diperhatikan dengan menyediakan barang-barang berkualitas
terbaik.
* Ingat, (calon) pembeli adalah raja. Karena itu
bersikaplah sopan, perhatikan apa yang diinginkan atau dicari pelanggan.
Kemudian tunjukkan kemauan untuk membantu, dan dengarkan pertanyaannya.
*
Bila Anda mengingat seorang pembeli yang datang kembali ke toko Anda,
sapalah dia dengan ramah. Tanyakan, misalnya, bagaimana cake yang dulu
dibeli? Jenis apakah yang disukainya? Tanyakan siapa namanya, dan
sebutlah namanya setiap kali Anda berbincang dengannya. Pelanggan senang
jika pemilik toko mengingat dirinya, apalagi namanya.
* Dengan
sabar jelaskan dan beri saran mengenai barang yang ingin dibeli
pelanggan, misalnya merek mana yang lebih berkualitas daripada merek
lainnya. Bantu pelanggan dengan menemukan barang yang dicari, dengan
mencek apakah stok barang tersebut masih tersedia.
* Jangan
terjebak dengan pertanyaan pelanggan, dan hindari memberikan feedback
yang negatif. Seorang rekan Kompas.com pernah membatalkan membeli jam
tangan dengan harga puluhan juta hanya karena saat ditanya model mana
yang lebih bagus untuk dirinya, sang penjaga butik mengatakan, “Yang
emas itu enggak cocok buat Ibu, kan Ibu item.” Ouch…! Akan lebih baik
jika Anda mengatakan, “Yang perak ini terlihat manis untuk Ibu.”
*
Bila antrian pembeli akan membayar sudah cukup panjang, tawarkan untuk
melakukan proses pembayaran lebih cepat. Misalnya, menerima pembayaran
dari pembeli yang sedang ada di tengah antrian, jika ternyata membawa
uang pas sejumlah total pembelian.
* Pembeli menemukan sepatu
yang diidam-idamkannya, namun sepatu tersebut memiliki sedikit cacat?
Tawarkan bantuan, misalnya memperbaiki cacat tersebut, atau memberikan
diskon sekian persen. Bantuan kecil seperti ini akan selalu diingat
pelanggan. Ingat, menurut hasil riset, empat dari lima orang rata-rata
akan menyampaikan kepada tiga orang lain tentang pengalaman berbelanja
yang menyenangkan.
* Jangan menempel terus di samping pengunjung
toko sambil memandangi penampilan pengunjung tersebut dari atas ke
bawah. Mintalah karyawan Anda untuk tidak melakukan hal tersebut karena
tidak sopan. Selain itu, minta penjaga toko untuk tidak bercanda hingga
terbahak-bahak dengan penjaga toko sebelah yang juga sedang menganggur.
*
Bila pengunjung menanyakan sesuatu barang yang tidak tersedia di toko
Anda, sampaikan penyesalan Anda dengan mengatakan, “Maaf, Mbak, kami
tidak menyediakan barang tersebut. Mungkin ada yang lain yang ingin
dicari?” Perhatikan intonasi suara Anda, jangan sampai memberikan kesan
jawaban Anda justru mengatakan, “Sori ya, kami enggak punya barang
seperti itu!”
* Bila Anda atau karyawan memang diharuskan menyapa
pengunjung, lakukan hal tersebut sambil menatap matanya. Jangan biarkan
karyawan berteriak-teriak, “Lihat-lihat ke dalam, Kak, banyak yang
baru…” pada seseorang yang sedang lewat, namun matanya jelalatan ke
arah lain. Pengunjung tahu sapaan seperti ini sama sekali tidak tulus.
*
Bila pengunjung tak jadi membeli barang, jangan langsung
meninggalkannya seolah ia orang yang sangat tidak berharga. Sampaikan
terima kasih atas kunjungannya, lalu tunggu hingga ia berlalu, baru Anda
kembali menyibukkan diri dengan hal lain. (Kompas.com) |
