Terima
kasih kepada media sosial, sekarang pelanggan dan pemilik bisnis
memiliki pilihan lebih dari sebelumnya. Bahkan kini kita sering melihat
banyak orang melakukan keluhan lewat media sosial, baik itu di Twitter
maupun Facebook. Sebelumnya, ketika pelanggan ingin berdiskusi
tentang suatu produk atau layanan, mereka akan menghubungi call center
dan masalah mereka akan diselesaikan secara pribadi. Hanya
pelanggan dan perusahaan yang akan mendengar keluhan atau pujian Anda.
Namun sekarang, beragam isu ini dimuat secara terbuka menjangkau para
pembeli potensial dalam jangkauan publik yang lebih luas. Di masa
kini, sebuah keluhan dari pelanggan di media sosial dapat berpengaruh
dan memberi efek yang lebih besar pada reputasi perusahaan Anda, jika
admin dari media sosial Anda tidak segera memberi jawaban dan solusi
pada pelanggan. Lebih lanjut lagi, percakapan di media sosial
juga dapat digunakan sebagai sistem peringatan awal untuk isu yang
berkembang sekitar produk dan layanan perusahaan. Bagi Anda,
pekerja di divisi customer care yang ingin membangun layanan pelanggan
melalui media sosial, berikut beberapa saran dari Pieter Lydian,
Direktur dan Country Manager Dell Indonesia seperti yang dikutip dari
detikInet: 1. Pilihlah perantara yang tepat untuk demografi AndaSebelum
membuat sebuah forum untuk customer support, evaluasi dulu target
market Anda untuk menentukan media sosial apa yang paling cocok untuk
menjangkau mereka. Support forum dan discussion board dapat
menjadi sarana untuk menawarkan solusi ke publik dan menghubungkan
konsumen dengan para ahli, baik di perusahaan maupun para konsumen dan
suporter Anda. Twitter memiliki volume yang besar dengan kurang
dari atau 140 karakter dengan berbagai kesempatan untuk berhubungan 1:1
dengan berbagai pihak tentang brand, produk maupun layanan Anda. Media
sosial seperti Facebook juga menawarkan kesempatan yang baik untuk
berhubungan dengan anggota komunitas Anda. Para konsumen Anda telah
memilih jaringan media sosialnya masing-masing dan penting bagi Anda
sebagai pelaku usaha untuk menjangkau para konsumen dimanapun media
sosial pilihannya. 2. Memusatkan pendekatan AndaPada
mulanya, di Dell global hanya ada 20 pegawai yang memiliki akun
Twitter, tidak semuanya efektif dijalankan. Ketika kami memiliki
sejumlah pegawai yang terfokus ke Twitter untuk menjawab pertanyaan dan
meneruskan masalah dan keluhan konsumen ke departemen yang sesuai, hal
ini menyebabkan jam kerja yang tidak efisien dan bukanlah jalan terbaik
untuk menyelesaikan masalah. Untuk itulah kami meluncurkan
@DellCares guna membantu konsumen mencari jalan keluar dari masalah
mereka dan hasilnya kami berhasil membantu lebih dari 1.400 orang di
bulan pertama setelah peluncurannya. Memiliki proses tweeting yang
tersentralisasi merupakan kunci yang menentukan kesuksesan dan mencegah
kebingungan di dalam perusahaan. 3. Personalisasi adalah kunciKetika
Anda berhubungan dengan konsumen, sangat penting untuk terkoneksi
dengan mereka secara personal. Orang akan merespon orang, brand akan
kehilangan kredibilitasnya dengan cepat apabila diketahui komunikasi
yang Anda jalankan berasal dari robot. Oleh karenanya, setiap
customer support representative yang menjalankan @DellCares memiliki
inisial nama dan foto tampak muka mereka di halaman profil @DellCares
dan setiap tweet ditandai sehingga konsumen mengetahui mereka berbicara
dengan siapa dan tweet mereka terlihat dengan jelas. 4. Ini adalah usaha bersamaMemberikan
layanan konsumen melalui media sosial membutuhkan kerjasama antara
customer service, marketing dan product development untuk menangani
beragam permasalahan. Supaya dapat merespons dengan efektif
masalah-masalah yang terjadi via media sosial, tim customer service Anda
perlu terlatih dengan brand messaging perusahaan dan panduan menghadapi
konsumen secara menyeluruh. Apabila respons yang mereka berikan
tidak sejalan dengan tujuan brand yang lebih besar, hal ini bisa
menciptakan kekacauan dan akibatnya konsumen tidak akan lupa dan
berdampak pada kepuasaan konsumen.
5. Menggunakan media sosial sebagai pelengkap, bukan pengganti Media
sosial tidak akan menggantikan perangkat pendukung konvensional, hal
ini membuka jalan bagi pelaku usaha untuk terhubung secara real-time
dengan konsumennya di tempat dimana meraka sudah memiliki percakapan. Walaupun
Twitter bagus untuk mencari konsumen dan menjangkau mereka lebih dekat,
140 karakter di dalamnya menjadi halangan untuk berdialog lebih panjang
sehingga terkadang percakapan perlu dipindahkan ke medium yang lebih
sesuai. Setelah masalah terselesaikan, kemudian buat kesimpulan secara
publik di medium sebelumnya. 6. Tentukan proses responsnya dan pastikan untuk menindaklanjutiHanya karena media sosial dijalankan secara real-time tidak berarti setiap masalah harus ditindaklanjuti secara instan. Anda
harus mengambil waktu untuk memahami masalahnya dan memikirkan
tanggapan untuk memberikan solusi yang optimal. Jangan lupa untuk
mengakui keluhan konsumen dan pastikan mereka bahwa Anda sedang berupaya
memecahkan masalahnya. Pastikan mereka tetap mendapat
perkembangan selama proses berlangsung dan setelah masalah
terselesaikan, kontak mereka secara langsung untuk memastikan mereka
betul-betul puas dengan layanannya. Hal ini menggambarkan bagaimana Anda
memperhatikan konsumen sebagai pribadi dan bukan hanya untuk
menghilangkan komentar publik yang negatif. Melalui media sosial,
konsumen menemukan sarana untuk bersuara dan semakin gencar
menggunakannya sebagai media pendukung. Mengeluarkan tweet untuk meminta
bantuan membutuhkan langkah lebih mudah dibandingkan dengan mengirim
e-mail atau menghubungi layanan bantuan sehingga mereka dapat memperoleh
tanggapan lebih cepat. | 
